Этот инновационный проект предоставляет клиенту возможность высказать свое мнение о разных аспектах деятельности банка, а банку – анализировать его и на основе клиентских отзывов учиться лучше понимать потребности клиента, работать над своими слабыми сторонами и постоянно меняться через систему непрерывных улучшений.

Информация, полученная от самого клиента, – бесценный источник для изменений. Ведь в компании может происходить множество перемен, но самыми важными из них будут именно те, которые нужны главным людям в компании - клиентам.

Именно поэтому команда проекта соединила в одном процессе диалоги "банк-клиент" и "клиент-банк".

Для общения с потребителями используются разные каналы связи, одним из которых является телефонный опрос клиентов (с вопросом "Готовы ли вы рекомендовать банк своим друзьям, знакомым, партнерам?").

Ирина Чичмели, руководитель проекта:

Мы считаем, что успех этого проекта обеспечен потому, что свое внимание в работе с отзывами клиентов мы полностью сосредоточили во фронт-лайне. Мы хотим, чтобы проблемы или вопросы наших клиентов решали не специальные люди отдельного подразделения, а сами сотрудники в отделениях, те, кто, собственно, ежедневно с клиентами взаимодействуют. Мы много инвестируем в это, обучаем сотрудников тому, как правильно работать с обратной связью от клиентов, как видеть в ней информацию для поиска инноваций, изменения поведения. Мы учимся тому, как понимать, какие факторы оказывают самое существенное влияние на лояльность клиента, как правильно выстраивать клиентскую политику для разных клиентских сегментов.

Партнером Финансовой Группы Лайф в этом проекте выступает американская компания Satmetirx Systems, Inc.