Первая рекламация была внесена 31 июля 2007 года. И с момента официального открытия базы " WOW-MOM" команда проекта приняла и отработала 3679 заявок, поступивших по разным каналам.

Жалобы клиентов, и в целом любая обратная связь от любого человека, получившего опыт взаимодействия с Группой Лайф, является для нас важной информацией. Эти отклики помогают нам двигаться дальше, менять себя в лучшую сторону, глубже понимая потребности клиента и свои слабые стороны. Мы искренне воспринимаем каждую жалобу как подарок, и поэтому каждому клиенту говорим: жалуйтесь, на здоровье!

Каналы для контакта с нами:

• электронная почта
• устно через сотрудника в отделении
• центр телефонного обслуживания
• специально оборудованный ящик в офисе
• контакт с представителем Управления клиентского сервиса
• группа телефонных опросов

Наши первые рекламации

Клиентское обращение

"Добрый день, за последний месяц я столкнулся с двумя проблемами в банке, и не могу найти концы. 1. В интернет – банке есть проблема с импортом выписок. По телефону поддержки попросили прислать письмо. Ответа я не получил. 2. Моим сотрудникам была заблокирована зарплата, выплачиваемая на карты вашего банка ".

Решение рекламации

По первому пункту жалобы банк предоставил Клиенту ответ от службы Help Desk на заявку : " Проблема с выгрузкой документов из " Интернет-Клиента " в Excel". Клиента попросили проверить, работает ли выгрузка на его рабочем месте. По второму вопросу Клиенту объяснили, что денежные средства были доступны на счете до востребования , а не на карте, менеджер объяснил Клиенту всю процедуру перечислений, предложил использовать для этих целей Центр телефонного обслуживания.

Клиентское обращение

"9.07 в 20.15 получал перевод по системе " Быстрая Почта ", в отделении ВУЗ-банка в городе Екатеринбурге на улице Вайнера 10 . В отделении находились Эльвира Галимова, ст.специалист и Екатерина Кинева, ст. специалист. Обе девушки вели себя очень неадекватно, откровенно хамили, не желая обслуживать и прервать личную беседу между собой, фамильярно себя вели, обращаясь ко мне на " ты ", и указав куда мне надо пойти! Хотя я не давал повода. Имеется свидетель беседы. У меня не было при себе паспорта, а отсканированная копия находилась в моем ноутбуке, при мне находилось водительское удостоверение. Я, пытаясь решить возникший казус, предложил им идентифицировать меня по водительскому удостоверению, при условии что я им вышлю тут же в их присутствии отсканированный паспорт по электронной почте, или перенесу с помощью флешки, в общем любым доступным способом. В ответ я услышал нелицеприятные выражения в свой адрес, и очень агрессивное, хамское поведение. Я конечно беру во внимание что рабочий день заканчивается, а работа с большим трафиком людей требует особой выдержки и профессионализма. Ожидать подобных качеств от рядовых сотрудников не имеет смысла, но в рамках последней очень креативной рекламной кампании Вашего банка (сам работаю в сфере рекламы) я ожидал от сотрудников компании более доброжелательного отношения, способности мыслить нестандартно, т. е. искать решения, а не проблемы для клиентов Вашего банка, и уж тем более не откровенного хамства! Долго размышлял о целесообразности написания этого письма, и пришел к выводу что Ваши "специалисты" подобным отношением к клиентам делают без бессмысленной работу многих специалистов по рекламе и продвижению, привлечению новых клиентов банка. Поэтому прошу обратить внимание на решение проблемы квалификации-мотивации Ваших "специалистов" работников так сказать передовой. С Уважением, Иркабаев Тимур."

Решение рекламации

Клиенту позвонили, поблагодарили за отзыв. Были объяснены правила обслуживания и идентификации клиентов, клиент обратился в банк впервые и хотел совершить расходую операцию. Есть определенные требования к получению средств по переводам без открытия счета, также оформляется карточка клиента, снимается ксерокопия паспорта. Сотрудники об этом при обслуживании говорили, показали нормативные документы, но клиент настаивал на своем. Требовал получение средств по водительским правам, а они не входят в перечень документов удостоверяющих  личность. Возможны были бы другие варианты решения, если бы это был формат операции был другим. Также с сотрудниками была проведена беседа как вести себя в подобных ситуациях, на какие нормативные документы  ссылаться, еще раз проговорено, что необходимо соблюдать стандарты обслуживания, даже если клиент ведет себя некорректно и грубо .